岗位职责: 1. 统筹客服中心运营，负责团队搭建、培训与排班，保障售前咨询、售后处理、投诉升级等环节高效运转。 2. 制定并监控响应时效、问题解决率、满意度、转化率等核心指标，通过站会、复盘推进达成；主导复杂客诉与舆情处置，协同运营、物流等闭环问题，维护品牌口碑。 3. 持续优化服务流程与SOP，完善话术库、快捷回复、工单流转、退换货机制，提升服务标准化与效率。 4. 每日跟踪数据仪表盘，开展根因分析与客户洞察，输出周/月服务质量报告，推动产品、页面、物流等环节协同改进。